乐活理念踏实服务 口碑巩固品牌形象
——搜房专访金牛天津公司总经理吴珅
 
　　采访嘉宾：金牛装饰天津公司总经理 吴珅
　　采访记者：王紫蓦
　　采访时间：2010年12月5日
 
　　【记者】首先感谢您在百忙之中接受我们的采访，10年被誉为具有挑战性的一年，请您介绍一下金牛10年基本情况。
 
　　【吴总】10年对于金牛是不同寻常的一年，首先今年是金牛进入天津市场8周年，8对于中国人是个吉祥的数字，8年来，为数以万户的天津消费者提供完美服务，同时今年也是金牛集团公司成立12周年，我们也做了大庆活动。这样的一年，无论是对我们天津公司还是整个金牛集团都具有深远意义，金牛装饰是改革开放以来最早成立、最早进入天津市场、全国快速建立渠道，具有集团化规模的装饰公司，也是国内装饰行业中唯一在美国设有分公司的企业，有这样背景和成绩，是企业经营战略发展的成绩，也是我们公司全体员工这么多年来共同努力的结果，更是消费者对我们的回报和认可。
　　
　　10年天津市场所有的家装企业都感觉到严峻的形式，这一方面是金融危机对国内市场的冲击和对人们消费观念的改变，另一方面天津本地房价不断上涨，人们普遍接受轻装修、重装饰的装修理念，造成两极分化现象更加明显，高端市场基本维持不变，中端市场向低端转化的趋势越来越明显。
 
　　但是即使是在这样的大环境下，今年金牛公司依然能够在发展中适应市场，不断进行自身调整，从数据结果分析，截止今年11月份，金牛的业绩与去年同期相比增长高达50%以上，整体发展态势良好。
 
　　【记者】 这样优秀的成绩，金牛是如何做到的呢？在品牌建设上是不是下了一番功夫服？
 
　　【吴总】首先我们坚定不移走品牌化道路。总结成功企业的经验，就会发现，品牌是保证企业基业长青的基石。那么品牌的核心本质，我觉得就是消费者的满意度与口碑。金牛经过多年成熟的发展，今年品牌建设不再简单以价格战为手段，牺牲消费者或者企业利益以求得低价，并不是正规良性的竞争。企业的实力是要强调提供高性价比的服务，让消费者满意。
 
　　另外今年的品牌建设，我们也在店面装修进行调整，500平米的塘沽FA高端设计工作室落户，纯中式的装修风格，为客户提供舒适的洽谈环境，市区店面重新装修为欧式风格，风格多样的店面装修，表现了金牛多元化发展的实力，传递给消费者多元化设计文化。#p#分页标题#e#
 
　　【记者】金牛今年能取得这么好的成绩，是不是在市场营销上有些新的尝试？
 
　　【吴总】市场营销，新型营销理念引进来，营销不是销售，而是强调企业的服务优势，将自身特色传递给消费者。今年金牛参加了很多行业内的展会结合行业展会，每次盛大亮相，都得带客户和行业内的良好评价与回馈，使得员工士气高昂，业绩节节攀升。另外我们联合协会和媒体举办了一系列活动，比如与《今晚报》合作的风尚嘉年华，持续了四届，还有邀请行业专家、资深顾问举办的公益性家居讲座，客户报名踊跃。而且消费者反映，对这种公益性质没有商业行为的讲座非常渴望。从我们金牛自身来说也很原野为行业发展尽一份力，提供给消费者健康、科学的装修知识。
 
　　【记者】在工程技术上今年有哪些突破呢？
 
　　【吴总】家装本身就是服务性行业，今年年初，我们注重打造5星级工程，现在已经在全国得到推广，5星追求的是五星级的施工、工艺、安全、服务、礼仪。随着工程的深入发展，我们从内部推广改为开放式，所有工地样都是样板间，接受消费者和行业协会的监督。有很多消费者都是看了工程中的施工质量、服务，觉得满意，然后来咨询下单。装修后满意度的调查中金牛集团排名遥遥领先，投诉率大大下降。
 
　　企业发展的越成熟，越能深刻意识到，产值的增长过程不是以牺牲消费者或企业利益为代价的压低价格，而是依靠口碑传播带动起来的。做工程是一项长期的工作，我们坚持每个月每周都会持续做。
 
　　【记者】金牛有业内广为称道的360度管家，那么在服务方面有什么新的举措吗？
 
　　【吴总】服务。金牛进入天津8年来，服务天津很多客户，针对老客户我们也有回馈关怀活动，比如年初的回访，春节时赠送杜鹃花等等。今年夏天新推出了为老客户免费检修厨卫设备的服务，这是针对过保修期的客户进行的，让我们的客户感觉到即使不在保修期，即使没有出现问题，我们也会主动对客户负责。今年的服务我们挨家挨户进行回访，保证消费者厨房电器使用安全。另一方面，这样做也是我们积累经验，需找不足的途径，为以后提供更好的服务打下基础。明年会继续推进，并扩大范围。这项活动使我们自己的员工也很感动。我觉得，先感动了自己的员工，他们就更会怀着真诚的心去工作、去服务。
 
　　【记者】硬件进行了这样全面的调整，那员工管理方面有做哪些工作呢？但更重要的是软件——员工的进修的。#p#分页标题#e#
 
　　【吴总】做企业要不断增强企业内功，重视员工企业文化打造我们的员工贯穿一个理念：一线为客户服务，二线为一线服务，这样拧成一股劲，增强团队凝聚力。今年天津公司还成立了集团家居文化研究分院，5名首席设计师由内部竞赛评选，并在全国屡获殊荣，其中有两位刚刚从深圳捧回了全国家居设计总决赛一、二名。对于人才的培养，金牛的优秀设计师不以业绩作为考核依据，而是考察其设计理念是否创新实用、服务是否周全，要服务好一个客户，方方面面都要进行规划，设计师的精力有限，所以，与其追求数量敷衍了事，不如精精细细地服务好一个客户。这是金牛对设计师与众不同的考核标准。我们相信这样的标准，才能更好的促进行业的良性发展。
 
　　【记者】 FA高端工作室,现在成为金牛的一大亮点，与市场上其他高端工作室相比，有哪些独到之处呢？
 
　　【吴总】FA是金牛主打的高端子品牌，金牛要给国内高端人士提供高品质尊享服务，我们最大的特色就是与国际接轨。位于北京的FA总部，占地4千多平米，所有家具都是从欧洲进口，部分是中式家具相当于古董级别，单一把椅子就要100万以上，投资这么大，不仅是为做好高端旗舰店，也是为了更好的让高端定位接轨国际市场，每年选派设计师赴欧洲、美国观摩学习，经过不断的学习进修，我们的设计师有独特的视角，能把国外先进设计、理念、风格、文化、元素引入中国，很好的与现代人接触，因为家居是需要不断变化发展。
 
　　另一特色就是我们的高端设计部，可以提供全面的一站式全包配套服务，能够给消费者提供世界各国代沟，因为我们FA高端工作室的定位就是精英群体，他们的生活国际化，所以家居配饰国际化，金牛有这样的渠道，我们能够完全实现涉及销售方面的配套服务，这是其他高端工作室不具备的渠道。当然高端工作室必然要提供高端服务、工程这是是必要保证。
 
　　【记者】今年金牛举办了第二届乐活艺家活动，与去年相比有何不同？
 
　　【吴总】作为全国家装行业的领军企业，我们很荣幸，长期得到媒体、协会的配合支持，与《瑞丽家居》做了2年乐活艺家推广活动，乐活欧美的一种生活理念，将其引入家居生活，倡导一种轻松、自然健康、快乐的生活方式。当今中国社会，人们都面临很大压力，容易浮躁，紧张，新兴家居生活方式，与中国传统道家思想有异曲同工之妙，讲求天人合一，与大自然亲近，健康环保。08年活动很成功，今年在此基础上，我们现场增加新课题——光阴的故事，把7.80年代家居文化老照片，进行展览，让人们在领略不同时期家居风格特色之时，体会到生活的变迁，在怀念过去中感受现在生活的美好。这一形势目前国内是唯一的。得到业主们的广泛好评。明年会继续推广，让人生活更健康，更快活。#p#分页标题#e#
 
　　【记者】前不久刚结束的冬季家装完美攻略大讲堂获得了消费者的高度好评，举办这样的活动是出于什么样的考量？
 
　　【吴总】冬季完美攻略，以大自然四季轮回为主题展开了4次讲座。进入冬季装修，与其他不同，寒冷的气候给人们带来一定的心理情绪，很多人对冬季装修存在误解与顾虑，金牛结合讲堂活动出版了家装白皮书，冬季夏季家装完美攻略和夏季家装完美攻略，针对消费者关注话题，深入浅出，分析弊端与优势；从设计、材料、施工、管理、服务等方面，进行详细介绍，并结合今年市场新形势，介绍新材料、新工艺，书是免费赠送给消费者的，希望每一位消费者或者有装修愿望的消费者，都能明明白白装修，享受快乐心情的装修过过程。讲座还邀请行业高级工程师主讲。
 
　　【记者】过去十年是颠覆传统的十年，中国家居行业和互联网事业都处在快速发展的时期，并且在最近几年他们拥有越来越多的“交集”。您认为，互联网对家居行业的影响有哪些？今后本企业将在哪些方面充分利用互联网的优质特性？
 
　　【吴总】网络发展越发普及，网络传播力量之大，越来越显示出其重要媒体的地位。金牛也很重视网络推广，今年与搜房合作，我们认为比较成功，同时希望网络的大环境更加规范、权威促进网络和家装市场良性互利的发展。
 
　　【记者】明年会有哪些创新工作？
 
　　【吴总】我们会新推出一种3D家居超市的新型家居消费模式，这个在北京成功运营，全国各地也开始立项，争取明年落成。这是一种新型体验，在这里装修与超市买商品一样便捷，装修过程明码标价商品化，规避价格不确定、报价不确定、装修前后差异化的弊端，这种模式的发展前景是光明的。一段时间内，传统模式和3D家居超市会并存推行。
 
　　10年过的对于金牛来讲是有潮气、兴奋欣欣向荣、充满活力与挑战发展的一年，2011年，我相信金牛会更好。